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央视热评:严查4S店里的猫腻 不能让消费者再被鱼肉

2020-10-20 来源:央视  浏览:    关键词:

当看到视频里的4S店员工一会儿抄起铁锤抡向一辆送修汽车原本完好的水箱框架,一会儿把一桶尚未开封的变速箱油藏在垃圾桶里,一会儿又指挥新来的学徒这样保养轮胎上的螺丝:“客户在的时候你就都紧紧,客户不在你想紧就紧、不想紧就不紧”……特别是听到这位员工以满不在乎的口吻说着“只要干这行没有是干净的”“哪个地方不坑人啊”,网友们才惊觉:难道虚假清洗保养、截留超量油液等违规操作,不只是一两家4S店在干?也不只是一两个汽车修理工在干?

看完媒体记者“卧底”两家4S店拍到的视频,用“触目惊心”来形容观后感再合适不过了。而对于那些把车送到这里保养的消费者来说,修理工在拧螺丝时的敷衍态度,恐怕是比钱被骗走更让他们后怕的事情。为什么这些已经有可能威胁到客户生命安全的行为,却成了汽车修理行业的“普遍现象”?难道没有一套标准或相关部门来管吗?从网络上搜索可以发现,监管部门这些年对4S店违规行为的查处与整治一直在进行,相关标准也是存在的,那到底是哪里出了问题?不懂汽修专业的消费者就活该被这样耍弄吗?

这让笔者想到了前不久的一则新闻:李女士家安装净水器3年后,售后人员上门检查时才发现当初接错了管线,而李女士一家人已经喝了3年“禁止食用”的软化盐水;对此,净水器厂家竟说“当初安装完李女士是签字确认了的”,这句推卸责任的话完全站不住脚,令人气愤。在4S店被曝光的黑幕事件中同样如此,并非专业人士的消费者即使是现场看着,大部分时候也是无法判断维修人员的操作是否合规。这便是此类事件中消费者取证难、维权难的原因所在,消费者在这时属于绝对的弱势群体。

更令人震惊的是,这篇暗访报道中的一家4S店还曾荣获东风日产乘用车公司颁发的“全国五星级标杆专营店”称号,给人的印象应该是一家各项服务都很规范的标杆企业,但被曝光的内容却让人大跌眼镜。就像视频里那个店员所说:“4S店都这样,你想想外面得什么样?”是啊,标杆企业都这样,一般的店又会怎样?进一步说,如果一个行业出现了消费者集体不信任的情况,那这个行业是否还有发展前途?

所以,如何消灭4S店里的那些猫腻,需要监管部门和4S店自身,都行动起来。

对于监管部门来说,监管工作千万不能搞一阵风,而是应该常态化。比如可以设立网络投诉平台,让消费者随时都有提出疑惑并请专业人士鉴定的途径。再比如,针对消费者不懂专业无法取证的劣势,监管部门可以配合司法解释,强制要求4S店在维修保养每辆汽车时都进行全程录像,日后若有纠纷4S店需要拿出视频证据来证明自己没有过错,同时也方便专业人士查看问题所在。毕竟,此类纠纷中车主举证难上加难,4S店却是占有绝对优势的,将举证的一方定为4S店,也是相对公平的。

对于4S店来说,自身的管理工作也应更加合理、更加人性化,同时还应懂得“诚信是消费市场上最大竞争力”的道理。暗访报道中指出,这两家4S店员工藏有如此多猫腻,主要是他们的收入主要靠提成,也许这就是他们理直气壮地说出“只要干这行就没有干净的”原因所在。“修车是不挣钱的”,所以“只换不修”,这个问题从另一个角度来看,何尝不是一种对资源的浪费?企业以营利为目的无可厚非,但一家企业要想树立好口碑、永续经营下去,诚信二字是万万不能少的,合理进行绩效考核、合法激发员工工作热情,同样是不可缺的。不触法,是底线;讲道德,方能长远发展。

暗访报道发表后,东风日产和上汽大众都在当天做出了回应,表示已对自己旗下被曝光的4S店采取了“取消星级评价资格”和“立即停业,接受调查”等惩罚措施,并将展开对全国专营店的售后服务检查等补救工作。这样的积极态度公众当然乐见,全社会都期盼4S店的水别再“深”下去了,也别再等真的出了问题时再去追责。不违规的底线、常态化的检查、违者必究的处罚……监管部门该担的责,4S店身为企业该负的责,一样都不能少。这既是为了消费者不受损失,也是为了4S店的良性发展,对于整个社会诚信经营、诚信消费观的建立,也都非常重要。

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